Sinal amarelo acesso num hotel

25/07/2011 Há momentos em que o sinal amarelo acende em um hotel. As avaliações feitas pelos hóspedes são fundamentais para a correta análise de como andam os serviços, e frequentemente revelam algumas surpresas que nunca esperamos.
Certa vez tive um cliente que, durante as reuniões iniciais da consultoria insistia em reforçar a qualidade do café da manhã, dos inúmeros itens que haviam à disposição dos hóspedes, da qualidade dos ingredientes, enfim, teceu loas a respeito daquilo que para ele era seu carro chefe.
Comecei o projeto e logo lançamos uma avaliação durante um feriado. Fim da ocupação, os hóspedes foram embora e gentilmente depositaram suas avaliações na caixinha deixada na recepção. Adivinhem qual foi o item mais criticado? Pois é, o café da manhã.
Uns disseram que era mal arrumado, outros que havia muitos itens e isso gerava enorme desperdício, outros ainda se queixaram que a grande mistura de itens causava confusão, e assim as reclamações foram caminhando. Reclamaram até que se sentiam compelidos a comer tudo aquilo, e desta maneira acabavam exagerando.
Tirando as reclamações incongruentes de sempre, conseguimos detectar, para a surpresa e resistência do proprietário do hotel, reclamações que realmente eram pertinentes e que nos moveram a implantar alterações efetivas em todo o serviço de café da manhã, mexendo no número de itens, mudando alguns deles, decorando de forma aconchegante a mesa central e tornando o serviço mais atencioso.
Ponto para o hotel. Queda expressiva nas reclamações e lógico, a consequ?ente fidelização maior de clientes. A lição que aprendi foi a seguinte. A autocrítica deve sempre chegar a todos os cantos do hotel, até àqueles que julgamos ser o ponto forte ou o carro chefe.
Não existe serviço que seja perfeito, não existe elogio que dure para sempre e a crítica de hoje deve ser o impulso para a virtude de amanhã. Hotéis são organismos vivos, um emaranhado de processos e pessoas que se unem para um único fim que é satisfazer o hóspede.
Quando surgir um sinal amarelo na gestão do seu hotel, use-o a seu favor e não apenas como um alerta sem propósito.